LTV最大化のための施策であるCRMとは

2016年09月22日

LTVとCRMについて

マーケティングにおいては、CS(CustomerSatisfaction)がキーワードになると叫ばれてから久しくなりますが、それを実現する施策としてCRM(Customer Relationship Management)が登場したのも同時期になります。この施策は、既存の顧客との関係性を重視することで、収益に結びつけることを目的とします。即ち、新規の客を増やすよりも、既存の顧客からの収益を最大化するように図るわけです。その為の成果指標として用いられるのが、LTV(顧客生涯価値)となります。

LTVの算出根拠について

LTVの大まかな算出法としては、先ず、各々の顧客が製品や企業との関わりにおいて、生涯にわたって支払う合計金額を算出します。そこから、その顧客を獲得及び引き留めておく為の費用の合計を差し引くわけです。そして、残ったのが累積利益額となり、これがLTVの算出根拠になります。CRMでは、LTVが最大化するような企業の営業展開が求められます。既存の顧客が他社に移らないように、顧客訪問を含めた様々なマーケティング活動が必要になるわけです。但し、常に費用対効果の分析は必要で、既存の実績データに基づきながら、実施されることが重要になるといえます。

LTV算出の実務レベル

LTVの概念が登場する以前は、顧客との関係性の維持は、担当の営業者の采配に委ねられていました。それ故、担当者によって成績にバラつきが生じ、或いはせっかくの上客を逃してしまうケースもあったわけです。それに対して、企業全体で、実績データに基づいて顧客管理を行うことで、効率的かつ効果的に顧客を繫ぎとめておくことが可能になるわけです。また、LTVの算出の実務レベルにおいては、顧客全体をベースにして、求められることになります。特定の高額商品の場合であれば、個別に算出することも出来ますが、汎用性の高い商品に関しては、個別に算出することに大した意味がないからです。

顧客LTVとは、顧客が生涯を通じて、企業へ貢献する利益率を指している。そのため、顧客LTV最大化とは、顧客から得られる利益を限界まで高めることをいう。